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价格欺诈与误导的明辩大致可从以下方面着手:第一、警惕“跳楼甩卖

  党的十六届三中全会作出了坚持以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观,其目的就是要促进社会全面进步和人的全面发展。这是党的重大战略决策,也是对传统发展观的扬弃和超越。因此,科学发展观赋予了消费者权益保护工作新的内涵和崭新课题,为消费者协会的发展指明了前进的方向。消协工作必须正视现实,面向未来,不辱使命,开拓创新,切实改进工作方法,扎实推进各项工作,深入体察人民群众的意愿,切实维护和实现最广大人民的根本利益,真真切切为人民服务。

  今年中国消费者协会迎来了20周年纪念日,这说明消协工作伴随着酸甜苦辣风风雨雨走过了20个春秋。消协组织从无到有,从小到大,形成了一个自上而下的纵横综合服务体,成为了服务社会主义市场经济建设、服务改革开放、服务经济发展、服务精神文明建设、服务广大人民群众的根本利益、维护消费者合法权益的不可或缺的社会组织和中间力量。它20年的发展史,就是消协不断地依法对商品和服务进行社会监督,同各种邪恶势力和侵权行为作斗争、维护消费者合法权益的历史。它大量的维权行为于平凡中作出了不平凡的贡献,促进了经济的发展和社会的进步。千千万万受过保护的消费者就是历史的见证。但是,科学发展观的确立,给消协工作提出了新的课题和较高要求。消协组织的现实状况与科学发展观的内涵具有较大差异。为了使消协工作紧随时代的步伐,与时俱进,科学发展,我们每位消协工作者必须正视现实,不断地回头看、不断地审视现实查找问题,不断地总结分析,不断地加强调查研究,不断地增添措施,方能面向未来,求得长足发展。依笔者研判,消协工作还存在着以下不足:

  1、消协组织建设滞后制约了维权工作的开展。消委会常设机构编制和经费紧缺,造成了一些工作和正常活动难以开展,诸如信息网络建设、信息收集分析、信息披露、法律援助、消费调查、比较试验、消费警示等,因人手和经费的制约致使这些工作不能广泛和深入地开展,更不用说将组织网络向行业、社区、镇街和村社延伸拓展。这种组织网络的不健全严重制约了消费维权工作的正常发展,阻碍了消协工作与社会经济全面协调可持续的同步发展。

  2、提请对商品或服务质量的鉴定难,成为了纠纷解决的难点。消协依据《消法》第32条对投诉事项涉及商品或服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论。可在实际工作中,消协对涉及质量纠纷问题的,因鉴定费的承担问题而根本无法提请鉴定部门鉴定,致使消费者因质量问题的纠纷而根本无法进行投诉,消协叫消费者自担鉴定费鉴定也难以为情。这种鉴定实施难使得大量质量纠纷被搁浅,消费者满怀希望地投诉也将化为泡影。消协对质量纠纷难权难也是不解的难题。消协没有自身的鉴定机构和技术手段将无力推进科学发展战略的实现和促进人的全面发展。

  3、人员素质水平低下阻碍了消协事业的创新发展。消协人员大多是公务员考试落伍的工勤人员,在素质水平方面与公务员存在着一定差距。新录用的大学生也难以安排在消协工作。对下设的投诉站,也是聘请社会上的一般群众为工作员。许多人员缺乏侵权行为判定能力,政策法规指导能力,纠纷调解技术能力,应急危机处理能力,内外工作协调能力,信息筛选分析能力。像这样的队伍状况怎能应付社会各阶层人士,怎能应对日新月异的科技进步,怎能处理错综复杂的消费纠纷。显然,素质问题是消协生命力问题。开发消协人力资源是促进消协事业创新发展的不竭动力。

  4、工作机制不健全束缚了消协工作的生机与活力。消协工作是一个涉及领域多且复杂多变化的工作。因此工作人员应正确树立科学发展观,不断建立适合社会消费发展要求的新的工作机制,确保消协工作的生机与活力。目前,许多消委的工作机制单一死板,许多是跟随工商局的考核办法和激励机制开展工作,不具有适合消协工作自身特点的工作机制,如工作竞争机制、优胜劣汰机制、知识更新机制、效能考核机制、维权服务机制、联动协作机制、信息披露机制、消费预警机制、调查研究机制等,致使工作平淡无实,缺少挑战的发展举措,束缚了消协工作的生机与活力。

  1、深入领会消协工作对实现全面协调可持续发的重要性。全面协调可持续发展的科学发展观要求建立五个统筹、要求建立体现科学发展观要求的经济社会发展综合评价体系、要求重视并解决好三农问题、要求正确处理增长的数量和质量、速度和效益的关系、要求建立良性的经济发展秩序、要求社会稳定等。而我们的消协工作从深层意义上看、从细微处讲,则正是努力实现上述要求的工作,正是为实现上述要求服务的。五个统筹的发展蕴含消费的发展,而消费的发展离不开消协七项职能的履行,保护消费者权益必将对生产力和五个统筹的进一步发展起到积极的推动作用。综合评价体系建立也离不开消协对评价的参与和支持。解决三农问题离不开消协对农资消费的维权。商品数量和质量、速度与效益关系的处理和良性秩序的建立需要消协去营造良好的消费环境来实现。社会稳定需要消协正确处理各种消费纠纷,化解人民内部矛盾,抵制各种欺诈和侵权,维护消费者合法权益。可见,消协工作同科学发展观密不可分,对实现全面、协调、可持续发展战略具有重要意义。因此,我们要树立消协工作围绕科学发展观,服务于科学发展观并接受科学发展观检验的理念,创造性地开展好工作。

  2、深刻领会消协工作对坚持以人为本,促进人的全面发展的一致性。坚持以人为本,促进人的全面发展是科学发展观的重要内容。坚持以人为本就是指一切行为、一切活动都要以人为根本、以人为核心、以人为出发点和归宿点,做到尊重人、关爱人和依靠人。促进人的全面发展就是指人在社会历史发展过程中,个人的潜能和智能得到最大限度的发挥,同时个人的需求得到全面的丰富和满足。我们的消协工作正是体现了以人为本的原则,他所履行的七项职能无不以消费者这个人为根本和核心,处处尊重人、关爱人和依靠人。他所倡导的绿色消费、科学消费、成功消费、诚信维权理念都与以人为本、人与自然和潜发展一脉相承的。他所从事的消费维权正是坚持以人为本,使人的消费需求得到合法的全面的丰富和满足,实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。可见,消协工作与坚持与人为本、促进人的全面发展具有一致性。因此,我们要树立消协工作以人为本,促进人的全面发展的理念,全心全意为消费者服务。

  在社会主义现代化建设进程中,其他事业需要科学发展,消协事业同样需要科学发展。因此,消费者权益保护工作必须建立在科学发展观基础之上,正确运用科学发展观,开拓创新、求真务实、与时俱进,稳步推进消协工作健康、全面、协调、可持续发展,全面开创消协新局面。笔者认为有以下举措:

  消协工作的展开,缺不了消费者的参与维权,消费者参与维权必须具有维权意识,消费者维权参与意识越强,消协就会有希望和前途。可见,提升消费者维权意识是开创消协工作新局面的前提。那么,如何提高消费者维权意识呢?笔者认为有以下途径和措施:

  1、向消费者普及《消法》等相关法律是提升消费者维权参与意识的基础。普及《消法》要做到家喻户晓、人人皆知,消协要采取多种形式在全社会掀起知我《消法》、用我《消法》的热潮,培育消费者维权参与意识基础。各级政府应把普及《消法》列入政绩考核,并把《消法》印制成小册子分发到农村社员和城镇居民各家各户。联络机关、企事业单位、社会团体把《消法》列为单位人员必修必考内容。联络学校把《消法》列为中学生必修课目。联络电视台每周应有《消法》案例讲座、每天应有《消法》知识宣传。联络社区居委会应在居民居住小区墙壁制挂《消法》相关条文宣传框。

  ①提高对虚假违法广告的识别能力。虚假违法广告是经营者侵害消费者合法权益,引诱误导消费者上当受骗的惯用伎俩。因此,提高识别虚假违法广告的能力是构筑消费者维权参与意识的第一道防线。消费者有了识别虚假违法广告的能力,也就有了对虚假违法广告的警惕,进而自主地参与到维权行列中,自觉地从第一道防线抵制经营者的引诱和误导。虚假违法广告的识别大致可从以下方面着手:第一、看户外广告和药品、医疗器械、农药、兽药、医疗、房地产、保健食品、化妆品印刷品广告是否打有工商部门的审批文号和广告设置者;第二、看广告用语是否具有夸大其词或使用绝对化语言;第三、看广告内容是否属于国家法律法规明确禁止的范畴;第四、看广告表示的内容是否真实,即是否与产品说明书一致,是否与商品质地相符;第五、分析解剖发布的广告是否隐蔽欺骗误导的目的背景。

  ②提高对价格欺诈和误导的辩析能力。价格欺诈与误导是经营者侵害消费者合法权益,刺激消费者上钩的惯用把戏,因此,提高辩明价格欺诈与误导的能力是构筑消费者维权参与意识的第二道防线。消费者有了明辩价格欺诈与误导的能力,也就有了对价格欺诈与误导的警觉,进而自主地参与到维权行列中,积极地从第二道防线抵制经营者的糖衣炮弹诱惑。价格欺诈与误导的明辩大致可从以下方面着手:第一、警惕“跳楼甩卖”、“清仓大处理”、“惨痛甩卖”、“忍痛削价”、“血本无归”、“转向大削价”、“节日大酬宾”等价格刺激;第二、核查折扣原价是否与进价合理利润属实;第三、分析削价与原价、品牌、质地等是否符合降价逻辑,有无削价的合理目的原因及关联性,看降价是否为虚构诱骗;第四、查有奖销售是否合法合情合理,看所设奖项是否欺诈;第五、审慎“免费券”、“代金券”、“换购券”等,看是否设置消费陷阱;第六、查标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示有无依据或比较,看所标价格是否真实;第七、查价外馈赠商品与示馈物品的品名、数量是否一致,看所赠物品是否假劣或短少;第八、查价签所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位等有关内容是否与实际相符,看实物商品是否被另类商品所替代;第九、查所售商品是否掺杂掺假、以假充真、以次充好、短斤少两,看商品数量或质量是否与价格相符。

  ③提高对假冒侵权商标的分辩能力。假冒侵权商标是生产经营者侵害消费者和其他生产者合法权益,傍名牌蒙骗消费者的不正当竞争的结果。因此,提高分辩假冒侵权商标的能力是构筑消费者维权参与意识的第三道防线。消费者有了分辩假冒侵权商标的能力,也就有了对假冒侵权商标的亮眼,进而自主地参与到维权行列中,豪迈地从第三道防线抵制生产经营者的蒙骗。假冒侵权商标的分辩可从以下方面着手:第一、对照比较相同商标的多种商品的商标文字和图案,以及商品或包装的其他标注说明是否完全一致,质地是否相同,从中找出破绽,确定出假冒他人注册商标;第二、对照比较近似或混淆的知名商品特有的名称、包装、装潢及质地,从中判断正歪;第三、比较商品的质量数量,咨询注册商标是否转让或许可。

  ④提高对假劣商品的鉴别能力。假劣商品是生产经营 者侵害消费者合法权益,坑害消费者实质利益的黑心手碗的产物。因此,提高鉴别假劣商品的能力是构筑消费者维权参与意识的第四道防线。消费者有了鉴别假劣商品的能力,也就有了对假劣商品的警醒,进而自主地参与到维权行列中,理直气壮地从第四道防线抵制生产经营者的坑害。假劣商品的鉴别大致可从以下方面着手:第一、审查产品或包装上的标识是否符合《产品质量法》第二十七条规定的要求,即有无质量检验合格证,有无中文标明的厂名厂址、有无中文标明的产品规格、等级、所含成分名称和含量,限期使用的产品有无生产日期和安全使用期或失效期,涉及安全的产品有无警示标志;第二、检查商品是否属于失效变质产品;第三、依照工商或消协公布的抽检结果判定;第四、依据质监部门公布的抽检结果判定;第五、依据检验检疫部门的检验检疫结论判定;第六、依据合法专业技术部门的质量鉴定结论判定。

  3、推行12315便民措施是提升消费者维权参与意识的条件。消协应面向社会作出“有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打”的承诺,实行一年365天每天受理消费者申诉举报制度。工商、消协应采取电话、来信、来访、互联网等多种举报渠道、敞开大门热情受理。消协应建立多网络、宽领域的投诉点方便农村和社区消费者投诉。消协应定期分析并公开披露消费者申诉热点,为消费者维权提供范例;定期披露消费者申诉最多的单位或品牌,供消费者消费时参照;定期公开维权结果,主动接受消费者监督,不断提升维权效能。消协应健全申诉举报处理机制,提高快速反应能力,开设一条消费者维权“绿色通道”。

  4、建立便捷的质量检测中心是提升消费者维权参与意识的动力。一些消费者对购买的商品不满意,对商品的质量功效总感不足,一些消费者明知自己的权益遭受侵害,可就是无鉴定结论去说服和申辩解决。由质监、工商、防疫、卫生、消协等部门依法联合建立便捷的质量检测中心,使用快捷的质量检测法,低成本地为消费者提供鉴定结论,帮助消费者获取投诉证据,将会大大地提高消费者维权参与的积极性和主动性。

  5、建立索证索票索卡制度是提升消费者维权参与意识的现实。索证(质量检验合格证)索票(购货发票)索卡(三包卡)是消费者的权利,是经营者的义务,也是二者建立维权关系的基础。因此,消费者索证索票索卡的行为就是消费者维参与的现实体现。否则,维权参与将会变为空谈。消协应督促经营者执行索证索票索卡制度。

  6、公示维权信息是提升消费者维权参与意识的手段。消协应在各专业市场、综合市场和大型商场、超市设置假冒劣商品展示台和警示牌,在出入口处适合位置张贴公布国家质检抽检信息,在报刊电台刊播国家质检抽检结论。制作“消费投诉指南”,告知“消费者权利、纠纷解决途径、权利有效期、投诉电话”,并提醒消费者索取凭证。在厂家商品的说明书上附带告知消费者维权方式和电话。在大型商场、超市和集市设立消费维权监督台和投诉电线、发挥新闻媒体舆论导向作用是营造消费者维权参与意识的有效方法。消费者的受害行为除按《消法》规定的途径解决外,消协还可支持消费者借助新闻媒体舆论监督导向作用,让新闻媒体披露经营者侵权行为真相和消费者受害事实,扩大社会影响力,一方面让社会各界关爱和帮助弱势消费者,一方面让受害消费者感受到有媒体的撑腰和壮胆。有关新闻媒体为消费者讨公道、讨说法的作为将有力地帮助和拉动了消费者参与自身合法权益的维护。

  8、着力解决消费纠纷是提升消费者维权参与意识的保障。消协必须积极受理,着力解决每一件消费纠纷,让消费者真真感受到投诉有门、投诉有果。消费者协会应尽全力帮助解决有争议的质量纠纷投诉案,在未影响商品原状的情况下,消费者要求经营者调换的,消协应帮助其调换,消费者不愿调换的,消协应帮助其退货。若果确定存在质量问题,消协应转有关部门依法查处。消协和各监督站对消费者投诉的每项一件案件都要认真对待和落实。对确因投诉的事实超越了法律和事理的,消协人员应多做解释工作,避免态度粗暴、方法简单,挫伤消费者的投诉热情。

  1、完善消保组织系统。12315维权网络建设应该遵循科学发展观原则,因地制宜、按需设置。只要符合经济发展条件和需要,该设置就设置,该延伸就延伸,该完善就完善,否则,将受到发展规律的惩罚。行业、社区和村社并非全部都要建立投诉站。这里讲的完善的组织系统应该是功能齐全的消委会(指挥、调研、受理、检测、维权、反映查询、监督协调、法律支持、揭露批评、消费调查、比较试验、消费警示、总结评价、统计分析、宣传指导等)+分会(工商所辖区)+投诉站(需要设置的镇、街)+投诉联络点(需要设置的行业、社区和村社)。并加强“3.15”网络建设,实现网上投诉查询。

  2、建立消保调研系统,为消费维权科学决策。现今市场消费观念、消费水平、消费结构、消费需求在不断的发展变化,消费侵权行为也随之在变换手法。作为消协应加强对市场情况的消费调查,商品比较试验,前期预测调研,事中侦察、事后分析,找出各个行业中的共性和个性问题,有针对性地提出对策,打防结合。每年举办2次研讨会,探讨新时期消保工作的理论与实践。

  3、建立商品质量检测系统,确保投诉有始有终。各消协应与工商配合建立自身质检体系,使用快速检测仪,流动检测车等,对投诉商品质量进行检测,为消费者提供科学准确的鉴定结论,避免因鉴定难致使投诉中止无果,侵权行为再次发生的状况。从严格意义上来说,此举还可遏制假劣商品的泛滥。为避免商检泛滥,消协可采取对商检合格的商品向投诉者收取鉴定成本费的办法来进行控制,对商检不合格的一律免费。

  4、建立信息网络及传输系统,提高维权现代化水平。各消协应加大人力财力的投入,加快建立现代信息技术和通讯技术为手段的12315执法网络,完善各级指挥调度平台、数据采集和数据分析平台,整合处理申诉举报数据,为工商机关及时、准备地掌握市场情况、加强市场监管、保护消费者合法权益提供依据。并充分利用这个系统,加强网上信息公示和消费警示,建立网上投诉和查询功能,进一步提高维权意识和现代化管理水平。

  5、建立监督协调系统,形成维权社会合力。消协除接听解答、受理分流、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等工作外,还应建立监督协调系统,健全12315“一个中心、分级执法”纵向联动网络和工商内部职能机构相互配合的横向联动网络,以及与政府其他行政部门监督协作网络,充分发挥各部门的职能作用,形成指挥能力、调度灵敏、分工协作、维权到位的执法机制,共同做好消费维权工作。同时还应充分协调消费者协会、行为协会和新闻媒体的作用,进一步推进12315进商场、进社区、进村镇、进学校等工作,调动社会各方参与消费维权工作的积极性,完善消费维权社会监督协调网络。

  6、建立总结评价系统,促进自身工作的不断改进和发展。消协工作的结果直接关系到党和政府的形象,关系到社会的稳定,关系到是否坚持以人为本,促进人的全面发展。因此,消协工作的好坏,应该通过建立总结评价系统进行检验,广泛吸纳人大、政协、各业专家、经营者和消费者及社会各界人士参与对消协工作的评价。其评价方式可采取开座谈评价会、发放评价表、撰写专题评价总结等进行。通过总结评价,促进消协自身工作的不断改进和发展。

  1、完善工作目标考核机制,走全面、协调、可持续发展之路。消协工作应根据科学发展规律和当地实际制定总体发展计划和近期工作目标,便于各消委、分会、投诉站及监督联络点根据各自的工作目标有的放矢地开展工作,避免无事所求、守株待兔、坐等开花的懒散现象出现,避免工作推诿、有诉不办的不负责的工作态度出现。让工作人员时刻以饱满的热情、昂扬的斗志和高度的责任心主动出击、按步推进。年终按工作目标严格考核,实现工作一年一个样地向前发展。

  2、完善效能督办机制,提高办事效果。由消协相关主管人对处理消费纠纷工作进行督办,对办理时限和质量进行考核;随时抽查回访,直接听取消费者对维权工作的意见;每月一期《12315简报》对各单位维权工作集中通报,相互促进。

  3、完善维权激励机制,调动全员工作热情。为了调动工作人员的积极因素,鼓励全员多办案、办好案,消协应完善维权激励机制,对那些一心扑在维权工作上且做出了较大贡献的人员实行重奖,对那些平平庸庸、无所事实的人员实行扣奖等处理,全面激活维权热情。

  4、完善人才培育机制,不断提高处理维权事务的能力和水平。各级消协应建立和完善人才培育机制,采取每年脱岗轮训、观摩实战,人人参与调解办案、业务技能考试、输送到大专院校深造等形式,不断补充消协工作人员的能量,不断扩充消协工作人员的知识,不断提高消协工作人员的调解技巧和工作水平,使之能适应不断发展变化的形势,增强为消费者服务的本领。

  5、建立和完善“正品企业+消协+消费者”合作机制,联手维权抵制侵权。消协对投诉的假冒商品、假冒商标的判定较难,这往往需要居于两头的正牌企业和消费者合作,联手维权抵制侵权。对这一纠纷,居中的消协一方面需要消费者保存商品原样和有关凭证,一方面需要正品企业提供可供比较鉴别的包装及实物样品或正品企业派专业技术鉴定人员亲临鉴定。只有加强这种合作机制,一切较为剌手的难题才会得到迎忍而解。

  6、完善热点分析机制,提高消协服务功能。消协应定期对消费者的申诉举报进行综合分析,揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因,指出生产经营者某类经营行为已构成或容易构成对消费者合法权益的损害以及某种商品存在的质量问题,通过发放简报、预警警示等形式,提醒或警示经营者采取措施解决。及时报告有关机关,为其提供决策参考和执法检查重点,并通过新闻媒体发布热点分析,提醒消费者增强自我保护意识,引导消费者科学、合理、成功消费,警示经营者严格自律、守法经营。